スタバから学ぶ 「あえて増やす」ことで得られるもの

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先日スタバに行く機会がありました。

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美味しいコーヒーを飲みながら、ゆったりできるのがスタバの魅力でしょう。

どの店舗に行ってもいつも行列を作っています。

今回、行ったスタバを紹介

店舗名

イオンモール名古屋茶屋店

場所

名古屋市港区西茶屋2-11 イオンモール名古屋茶屋内

営業時間

9:00 ~ 21:00

定休日

不定休

行ってみて感じたこと

私がこの名古屋茶屋のスタバに行って、感じたことは次のようなことです。

スタッフの人数が多い 席に案内する専門スタッフも

1番最初に感じたことがこれです。他の店舗よりもスタッフが多いような気がしました。

中でコーヒーを作っているスタッフと店舗の入口で行列になっているお客様を整列しているスタッフがいます。

席が空くと、お客様を席に案内します。開放的な店舗なので、横入りして席に座ろうと思えばできてしまう店舗です。

並んでいるを知らずに席に座ろうとしていた方も見えましたが、列に並ぶように上手に誘導していました。

当たり前のことのようですが、スタッフの人数が少なく、コーヒーを作る作業に追われていたら、いろいろトラブルも不満も出るかもしれません。

席に案内するスタッフを置くことで、そういった不満はどのお客様もなかったでしょう。

コーヒーを出すときにもさり気ない気配りが

私も列に並んで、ようやく席に座れることになりました。家族で行きましたので、スタッフの方は何も言わず、1歳の息子用の席を持ってきてくれました。

席に着こうとしたら、さり気ない気配りが・・・。

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付箋に名前と人数が書いた紙が貼ってありました。よく見ると「子どもイス」と書いてあります。

この時、整列担当のスタッフと席に案内してくれるスタッフとで連携をとっていたとわかりました。

子どもがいるとわかっていても、なかなかそこまで配慮してもらえることはありません。

さらに作ってもらったコーヒーにも、名前とにこちゃん(?)イラストが書いてあります。

さりげないことですが、こういった気配りが嬉しかったりします。

こうなるとお店に来て、心からゆったりできます。何のストレスもないわけですから。

経費を削るばかりが利益を出す方法でない

このスタバに行って感じたことは、スタッフが多いのと、そのスタッフの皆さんの気配りがスゴイということです。

結局、お客様が安心して買い物をできる環境であれば、また来てくれるということをわかっているのでしょう。

実際、私もまた行ってみたいと思いました。(ただ、自宅からはちょっと距離があるので・・・)

運営側の視点で考えると、スタッフを増やすと、通常は人件費が増えます。しかし、費用を増やしたとしても、お客様の満足度が上がって、結果的にお客様がこれまで以上にたくさん来てくれれば、利益が増えることだってあるかもしれません。「あえて増やす」というのも戦略の1つといえます。

他にもこんな費用は増やすべき費用の一例でしょう。

教育訓練費

スタッフの教育のためにお金をかけることで、スタッフのサービス提供の質があがります。きっと、このスタバはこの教育訓練にもお金をかけているのでしょう。

研究開発費

新しいサービスが生まれるまでには、開発の費用がかかります。新商品、新サービスが生まれヒットすれば、より多くのお客様に買ってもらうこともできます。

昔のファミコンに象徴されるように、どんなサービスも同じ質でずっと売れ続けることは難しいでしょう。だとすれば、研究開発費をかけ続けることが継続の第1歩といえます。

広告宣伝費

どんなに優れた商品やサービスでも、知ってもらわないと買ってもらうことができません。先ずは知ってもらうこと。そのためには広告宣伝費をかけることも有効です。

チラシを入れたり、HPを作成したりネット社会の今、広告宣伝としてやれることは色々あります。

 

経費を削る戦略は、今はいいかもしれませんが、将来的な伸びしろは少なくなってしまい、今度こそ消極的な施策しか打てなくなってしまいます。(もちろん本当にムダなものは削るべきですが・・・。)

売上が頭打ちになった場合には、あえて費用をかけて利益を最大化することも戦略の1つです。

どの費用を削る、どの費用を増やすかはそれぞれの経営者の戦略になります。

こういった判断、選択をしていくのが経営なのでしょう。私もまだ経営者としては新米です。(笑)

 

【編集後記】
昨日はお客様訪問。月次決算業務。夕方からは6月決算の会社の決算業務。最近は突然どしゃ降りの雨が降り出すことが多いですね。いつ降られてもいいように毎日傘を持って動いています。


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